Publieke dienstverlening in digitale transitie: vloek of zegen?

Publieke dienstverleners kunnen de digitale transformatie optimaler vormgeven als zij de digitale dienstverlening persoonlijk kunnen maken. In dit project is onderzocht hoe organisaties dat kunnen doen. In gesprekken met burgers van publieke dienstverlening is geïnventariseerd hoe zij dienstverlening ervaren hebben. Hieruit zijn 8 dimensies van persoonlijke dienstverlening afgeleid (factoren die ervoor zorgen dat dienstverlening als persoonlijk ervaren wordt, ongeacht de vorm waarin de dienstverlening plaatsvindt).
De acht dimensies van persoonlijke dienstverlening vormen de basis voor het door het onderzoeksteam ontwikkelde groeimodel voor persoonlijke dienstverlening (in de context van digitalisering van dienstverlening). Aan de hand van dit groeimodel kunnen (publieke) dienstverleners een interventieportfolio ontwikkelen voor interventies die de dienstverlening optimaliseren voor de burger: op de korte, middellange en lange termijn. Vanuit klantperspectief. Interventies zijn erop gericht de gap tussen de beleving en de behoeften van burgers (op relevante dimensies van persoonlijke dienstverlening) te dichten. De aanpak is praktisch gemaakt in de vorm van een toolkit.
We hebben op basis van de 8 dimensies drie interventies ontworpen en beproefd. Deze interventies dienen niet alleen ter inspiratie, maar leveren ook waardevolle inzichten in hoe bepaalde interactievormen door burgers ervaren worden.
Om interventies op de lange termijn te kunnen ontwerpen, raden wij organisaties aan gebruik te maken van scenarioplanning, waarin zij verschillende mogelijke scenario’s op het gebied van klantverwachtingen onderzoeken en hierop anticiperen. De toolkit bevat enkele relevante en inspirerende voorbeelden van mogelijke scenario’s.
Per interventie is op de drie tijdshorizonnen vervolgens te bepalen welke capabilities (vaardigheden, werkwijzen en hulpmiddelen) in de organisatie nodig zijn om die interventies te realiseren.

Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering: processen kunnen efficiënter worden ingericht en de klantbeleving kan worden geoptimaliseerd. De Nederlandse overheid zet daarom ook fors in op digitalisering. Desondanks blijkt dat de digitalisering van de publieke dienstverlening langzamer gaat dan verwacht en publieke organisaties nog een lange weg te gaan hebben om hun dienstverlening te digitaliseren of zelfs te transformeren.

Belangrijke reden voor het achterblijven van de digitalisering is dat de digitaliseringsstrategieën van publieke organisaties vaak gericht zijn op bescherming van de burger in de institutionele context (dataveiligheid, privacy waarborging, etc.) en niet op de beleving van de burger als klant van publieke diensten. Om digitalisering te laten slagen moeten organisaties echter heel goed weten wat zij moeten doen om de digitalisering niet alleen vanuit organisatieperspectief, maar ook vanuit klantperspectief succesvol te maken. Omdat dit perspectief tot nu toe onderbelicht is gebleven, zal dit onderzoek hier uitvoerig op ingaan.

Meerdere publieke organisaties hebben bij Hogeschool Utrecht vragen neergelegd over de gevolgen van digitalisering voor de klantbeleving en klantrelatie. In dit project wordt dan ook met, voor en door de beroepspraktijk van publieke dienstverleners onderzoek verricht omtrent de vraagstelling: “Hoe kunnen servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van organisaties, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving?”

Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten. De uitkomsten van dit onderzoek krijgen een vertaling in een aantal toekomstscenario’s en digitaliseringsstrategieën waarmee organisaties op een succesvolle manier de transitie naar een digitale samenleving verder vorm kunnen geven.