© 2024 SURF
In dit onderzoek is in de praktijk van decentrale overheidsorganisaties onderzocht welke factoren bijdragen aan juridisch-inhoudelijk verantwoorde, gebruiksvriendelijke en effectieve beslissingsondersteuning voor juridische processen, alsmede welke factoren een goed ontwerpproces bevorderen. De onderzoeksopzet kenmerkte zich door actieonderzoek, waarin onderzoekers nauw samenwerkten met professionals uit de praktijk. In totaal zijn in de periode november 2021-februari 2024 11 deelprojecten uitgevoerd bij de gemeenten Amsterdam, Utrecht, Hilversum en provincie Gelderland. De inhoud van de deelprojecten varieerden van het ontwikkelen van digitale instrumenten voor het ondersteunen van juridisch advies, het bieden van gepersonaliseerde voorlichting over juridische procedures aan burgers, het ondersteunen bij besluitvorming, tot het opstellen van juridische documentatie. Deze zijn onderzocht op juridisch-inhoudelijke kwaliteit, gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit.
Het project maakt duidelijk dat digitale beslissingsondersteuning kan bijdragen aan het juridisch-inhoudelijk verantwoord, gebruiksvriendelijk en effectief laten verlopen van juridische processen of dienstverlening. Alhoewel efficiëntiewinst bereikt kan worden, is het vooral waardevol dat ook de juridische kwaliteit van afhandeling kan verbeteren. Van dergelijke kwaliteitsverbetering zijn voorbeelden: betere informatievoorziening aan burgers, harmoniseren van ongewenste verschillen en het verminderen van fouten of gebrek aan kennis bij afwegingen. Kwaliteitswinst kan ook bijdragen aan meer draagvlak voor digitale beslissingsondersteuning bij juridische professionals, die waarde hechten aan juridische kwaliteit en hierdoor vaak eerder gedreven worden dan door efficiëntiewinst.
Vanuit het perspectief van beheersing van regeldruk en effectieve inzet van beperkte, juridische capaciteit lijkt toenemende inzet van verantwoorde digitale beslissingsondersteuning wenselijk. Het onderzoek biedt inzicht in de belangrijkste factoren die de effectiviteit van digitale beslissingsondersteuning bepalen. Tegelijkertijd dient hiervoor aan verschillende randvoorwaarden te worden voldaan, die binnen veel juridische afdelingen van decentrale overheidsorganisaties nog niet vervuld zijn. Introductie van digitale beslissingsondersteuning, op de wijze die in dit onderzoek centraal stond, is een vorm van innovatie op organisatieniveau. Het algemene beeld dat uit het onderzoek voortvloeit is dat juridische afdelingen nog maar beperkt een cultuur hebben waar systematisch wordt gewerkt aan optimalisatie van dienstverlening en processen. Beperkte capaciteit en het ontbreken van kennis en vaardigheden bij veel juridische professionals zijn hieraan debet. In de praktijk vraagt het inzetten van (meer) digitale beslissingsondersteuning daardoor om een intensief verandertraject, waarbij onder meer (verandering van) organisatiecultuur, beroepshouding van juridische professionals, opleiding, ICT, procesmanagement en communicatie een belangrijke rol spelen.
Juridische afdelingen van provincies en gemeenten willen juridische processen (zoals juridische advisering, contractering of bezwaarbehandeling) ondersteunen door digitale beslissingsondersteuning. Juridische professionals staan voor de uitdaging als architecten deze systemen te ontwerpen. Goed ontworpen systemen kunnen gebruikers helpen bij het maken van juridische inschattingen, de correcte toepassing van regels, of het zelfstandig opstellen van juridische documenten. Hiermee kan zowel interne dienstverlening van de juridische afdeling, als externe dienstverlening (aan burgers en organisaties) verbeteren. In het voortraject van deze aanvraag zijn door juridische professionals toepassingsmogelijkheden geïdentificeerd op zeer veel gebieden: van sociaal domein, tot vastgoed, informatiebeheer en cultuur. Zij hebben de eerste ervaringen opgedaan als architecten van digitale beslissingsondersteuning en zijn enthousiast geraakt.
Het voortraject heeft geïdentificeerd dat er bij het ontwerpen ten aanzien van de effectiviteit, juridisch-inhoudelijke kwaliteit en gebruiksvriendelijkheid bij professionals kennisbehoeften bestaan, die de ontwikkeling naar grotere inzet van zinvolle en verantwoorde ondersteuning vertragen. Dit onderzoek voorziet juridische professionals van praktische ontwerprichtlijnen voor digitale beslissingsondersteuning en concrete voorbeelden, waarin juridische kennis met oog voor gebruikers effectief en verantwoord is omgezet in logische en begrijpelijke vraag-antwoordroutes..
In dit onderzoek worden bij de gemeenten Amersfoort, Amsterdam, Hilversum en Utrecht en de provincies Gelderland en Utrecht door juridische professionals en onderzoekers gezamenlijk systemen voor digitale beslissingsondersteuning ontwikkeld, waarbij toekomstgericht wordt geleerd van de opgedane ervaringen. Juridische professionals zijn bij het ontwerpen ‘in the lead’, maar de samenwerking met ICT- en communicatieprofessionals wordt actief gezocht. De ontwikkelde systemen voor beslissingsondersteuning worden na afloop vrijelijk beschikbaar gesteld voor alle gemeenten en provincies via de Vereniging Nederlandse Gemeenten en het Interprovinciaal Overleg. Uit de ervaringen gedurende de ontwerptrajecten en ná implementatie worden de ontwerprichtlijnen gedestilleerd, die juridische professionals helpen zich te ontwikkelen tot volwaardige, proactieve architecten van effectieve, juridisch-inhoudelijk verantwoorde en gebruiksvriendelijke digitale beslissingsondersteuning.