De manieren waarop organisaties met hun klanten kunnen communiceren is de laatste vijftien jaar aanzienlijk toegenomen. De vraag is hoe organisaties zoals media- bedrijven, musea, festivals en winkels de nieuwe mogelijkheden van allerlei media- (kanalen) kunnen benutten voor een betere dienstverlening en een versterking van de klantbeleving. Vaak is het onderbuikgevoel leidend in de keuze van wat mogelijk gaat werken. Lector Harry van Vliet presenteert in zijn rede onderzoek naar servicescapes en business models aan de hand waarvan professionals in het werkveld meer door- dacht en onderbouwd keuzes kunnen maken in de permanente vernieuwing van hun dienstverlening.